Como unos objetivos erróneos pueden matar a tu CRM

Hace un tiempo cuando me dedicaba a eso de vender, tuve un jefe que me abrió los ojos en cuanto al uso del CRM. (En cuanto a lo que no se debía hacer, claro)
Él se autodefinia como el gurú del CRM, y para “llevar” de manera correcta a su equipo estableció los siguiente objetivos:

1.-        Se realizaran reportes en CRM de todas las visitas, llamadas y tareas que se hagan
2.-        Hay que hacer 5 visitas al día
3.-        Las visitas pueden tener una duración máxima de 50 minutos (los 10 restantes son para traslados entre visitas)
4.-        Hay que crear 30.000€ en oportunidades al mes.

Mi opinión personal entonces era la misma que ahora solo que además ahora tengo más experiencia y puedo asegurar que eso no vale para nada. El CRM debe seguir criterios y establecer objetivos, por supuesto, pero por que intentamos que las máquinas se parezcan cada vez más a los humanos y cuando usamos CRM queremos ser como máquinas?

Lo que yo recomiendo siempre es lo siguiente: (me voy a basar en sus puntos)


1.-        Reporte de todas las visitas, las llamadas y las tareas: aquí siempre apuesto por las actividades de valor. Hay visitas que no tienen ninguno y llamadas que son puro oro, así que lo mejor es utilizar la regla de la agenda que no es otra cosa que preguntarse qué apuntarían tú en tu agenda? Que quieres recordar porque es importante? Pues solo eso debe ir en CRM.

2.-        5 visitas/día: el número de visitas no es tan importante como la calidad de las mismas. Hay veces que se harán 2 y serán de un valor absoluto y otras que se harán 8 y pueden no aportar tanto, pero evaluar el desempeño de un vendedor por cantidad en vez de calidad me parece un error.

3.-        Duración de las visitas: tontería con mayúsculas de alguien que evidentemente no ha estado en un cliente en la vida (era el caso). Hay visitas de 15 minutos y de 2 horas. La duración te la pide el propio desarrollo de la visita y el cliente. Y lo de los 10 minutos para desplazarse… entiendo que eso es sin coches y en el reactor de empresa que le dan a cada comercial, porque si no… en fin… No comment

4.- Crear 30.000€ en oportunidades al mes (no hablaba de la fecha estimada de cierre, del scoring chance, de product groups, de la classification base, de la segmentación… Solo un dato para cumplir. Además, a mi aquí me gusta centrarme más en el cierre que en la apertura. Podemos abrir 1.000.000€ en oportunidades y nunca cerrar nada pero esto no nos va a ayudar a vender mas ni nos va a dar información importante en cuanto a forecast, desarrollo y engagement de clientes, evolución de productos, tendencias del mercado…

En resumidas cuentas, CRM es más simple y más complejo al mismo tiempo que 4 objetivos para pasar el corte. Pero es que además si nuestros objetivos no están definidos correctamente, lo único que se consigue es que CRM se vea como algo negativo cuando en realidad es una herramienta muy potente que nos ayuda a ser más productivos

Yo siempre empiezo mis trainings de la misma manera… Si tuvieses que cortar 100 árboles, ¿como preferirías hacerlo, con un hacha o con una sierra eléctrica? La gente siempre responde que con la sierra eléctrica, entonces yo les digo, bien, pues esta es vuestra sierra y les presento el CRM. Pero también les advierto… Que lleve baterías es cosa de todo el equipo y eso empieza por saber cargarlas.